Le bon ton au téléphone

13. DéCEMBRE 2022

En appelant le service client de Promedical AG à Glaris, on fait la connaissance de Catja Avila, une femme de caractère, pleine d’énergie et de cœur, et de son sens impérial du service, à prendre au pied de la lettre.

Comprendre les besoins

On a Catja au bout du fil quand on veut passer une commande, quand on a besoin d’informations sur un produit ou une livraison ou quand on a une demande particulière. Elle réalise les offres correspondantes et veille à ce que les produits commandés arrivent rapidement au bon endroit, dans les bonnes quantités et dans des délais de livraison aussi courts que possible. «Mon objectif est de pouvoir livrer dans les 48 heures», ce qui lui permet de mettre un peu la pression en interne. «Je ne supporte pas l’attente !», dit-elle en riant, avant d’ajouter : «Nous sommes une équipe cool et nous nous connaissons les uns et les autres. Les situations stressantes ne sont pas à prendre personnellement. Tout ce que nous voulons, c’est que tous que les clients soient satisfaits. C’est ce qui est formidable chez Promedical AG : Nous trouvons toujours une solution.»

La beauté de l’intérieur

Pas étonnant donc que l’on se sente tout de suite entre de bonnes mains avec Catja, non seulement en raison de sa voix agréable au téléphone, mais aussi en raison de son empathie, de son vaste savoir-faire et de sa grande connaissance des gens. Elle a surtout acquis ces dernières compétences au cours de ses nombreuses années d’activité en tant que conseillère en mode. Nous avons de la chance qu’elle ait également suivi une formation d’employée de commerce profil E. Catja raconte qu’elle a toujours trouvé les chiffres très intéressants. En tant que conseillère en mode, elle a essayé de mettre en valeur la beauté des gens avec des vêtements, alors qu’ici, chez Promedical AG, il s’agit de la beauté intérieure : «Quand on est en bonne santé, on le montre aussi, on brille de l’intérieur. Nos produits aident les gens à être en bonne santé. Maladie ou accident, personne n’est à l’abri. Il est alors rassurant de savoir que la prise en charge est maximale. C’est précisément pour cette raison que je veux que mes clients obtiennent toujours les meilleurs produits. C’est ma passion !»

Catja écoute attentivement et saisit en un clin d’œil les préoccupations des appelants. La plupart du temps, elle propose une solution immédiatement. Il est vrai que l’accueil téléphonique est la carte de visite la plus durable de l’entreprise, y compris la sienne : «Je veux que mes clients sentent que chez moi, l’accueil est plus que royal. Je ne suis satisfaite que lorsque j’ai trouvé la meilleure solution possible pour eux.»

La meilleure qualité

Lorsqu’il s’agit de sa Majesté, Catja Avila sait exactement de quoi elle parle. Elle et son partenaire consacrent en effet leur temps libre au couple impérial romain Hadrien et Vibia Sabina. Ils passent des heures à fabriquer minutieusement à la main des vêtements, des bijoux et des sceptres romains. Pour ce faire, ils s’en tiennent strictement aux faits scientifiquement prouvés et travaillent en étroite collaboration avec des scientifiques européens. Leur objectif : faire vivre l’époque romaine aux gens et transmettre des connaissances – de l’archéologie vivante en quelque sorte. C’est précisément cette exactitude, cette droiture et cette fiabilité qui caractérisent Catja. Quand elle fait quelque chose, elle le fait bien. C’est ce qu’apprécient non seulement de nombreux musées et un public enthousiaste, mais aussi les clientes et clients de Promedical AG.

Le principe est de donner et de recevoir

«Mon objectif est de sentir immédiatement ce que veulent mes clients, de les comprendre et d’aller les chercher», qu’il s’agisse d’une commande normale, d’une demande spéciale ou d’un problème aigu et épineux. Bien sûr, il arrive parfois que quelqu’un ait besoin de se défouler au téléphone.

Mais même dans ce cas, Catja sait gérer la situation avec rapidité et sérénité. Son mode de pensée impérial et réfléchi lui est certainement d’un grand secours. Sa meilleure récompense est la reconnaissance de ses clientes et clients. «C’est le principe de donner et de recevoir tous les jours. Quand mes clients constatent que je sais exactement ce dont ils ont besoin et que, dans le meilleur des cas, j’ai immédiatement une solution adaptée à leur demande. C’est exactement ce que je fais. C’est ce qui me pousse à donner le meilleur de moi-même chaque jour.»